E-commerce: zmiana przepisów dotyczących odstąpienia od umowy

19 czerwca br. wchodzi w życie Dyrektywa UE 2023/2673 zmieniająca sposób realizacji prawa do odstąpienia od umowy w e-commerce. Kluczową zmianą jest obowiązek umożliwienia klientowi wykonania zwrotu w pełni online, bez konieczności korzystania z maila lub manualnej obsługi.

Najważniejsze wymaganie dyrektywy
Konsument musi mieć możliwość odstąpienia od umowy bezpośrednio przez interfejs sklepu, np. link „zwrot.do”.

Uwaga! Dotychczasowe rozwiązania oparte wyłącznie na mailu lub PDF-ie staną się niewystarczające.

Funkcja odstąpienia od umowy:
● musi być jasno oznaczona (np. „Odstąp od umowy” lub równoważne sformułowanie),
● powinna być łatwo dostępna i widoczna dla użytkownika,
● musi być dostępna przez cały okres, w którym klient może dokonać zwrotu.

Uwaga! Po zgłoszeniu zwrotu sklep ma obowiązek przesłać potwierdzenie otrzymania zgłoszenia na trwałym nośniku, np. drogą mailową (powinno ono zawierać treść zgłoszenia oraz datę jego złożenia).

Co to oznacza dla sklepów?
● Konieczność wdrożenia cyfrowego procesu zwrotu dostępnego online.
● Odejście od manualnej obsługi (mail, PDF, formularze offline).
● Zapewnienie intuicyjnego i prostego UX procesu zwrotu.
● Automatyzację komunikacji z klientem (np. potwierdzenia mailowe).

Uwaga! W przypadku niedostosowania się do nowych przepisów UOKiK może nałożyć na sklep grzywnę w wysokości do 10% jego rocznych obrotów.