Kliencie, kupuj więcej!

Oto marzenie każdego właściciela sklepu… Klient, który wchodzi i kupuje, a nie tylko ogląda i porównuje. A jeszcze lepiej, kiedy nie ma oporów przed wrzuceniem do koszyka kolejnego produktu…

Temat sprzedaży dodatkowej jest szeroko omawiany na szkoleniach z zakresu technik obsługi klienta. W praktyce jednak sprzedawcy albo mają wewnętrzną blokadę przed proponowaniem kupującemu zakupu dodatkowych gadżetów, albo robią to machinalnie – pytając, czy jeszcze w czymś mogą pomóc, ewentualnie proponując towar, który jest w promocji. Jak nietrudno się domyślić, efekty tych działań są mierne.

A może warto spróbować inaczej? Przede wszystkim zmienić swoje nastawienie. Uwierzyć, że ludzie naprawdę lubią, kiedy im się pomaga.

Nie bądź robotem
Zamiast nieśmiertelnej formułki „Dziś w ofercie mamy w promocyjnej cenie produkt X, może jest Pan/Pani zainteresowany?” warto inaczej rozegrać akcję ze sprzedażą dodatkową. Dlaczego ludzie niechętnie reagują na takie pytanie? Po pierwsze, to samo słyszą przy kasie w niemal każdym sklepie, na stacji benzynowej czy w aptece. Mają poczucie, że wydłuża to proces zakupowy (dziś nawet kilka dodatkowych sekund odbieranych jest jako strata czasu), albo podchodzą do tego w taki sposób, że coś im się narzuca, by zwiększać obroty. Co prawda, przy kasie najczęściej ustawione są drobne produkty, których jednostkowa cena nie jest wysoka – i warto tę strategię „zakupów impulsowych” kontynuować. W końcu raz na kilku czy kilkunastu klientów zawsze znajdzie się taki, który zdecyduje się na włożenie do koszyka baniek mydlanych czy figurki dinozaura. Istotne jest jednak, by tę dodatkową sprzedaż zorganizować nie tyle przy kasie, ile jeszcze przy półce, kiedy klienci zastanawiają się, co w ogóle kupią. Jeśli czujemy, że są otwarci na rozmowę, warto wówczas podpytywać, w jakim wieku jest dziecko, w co najbardziej lubi się bawić, czy to zabawka dla niego, czy na prezent dla kolegi itp.

Ludzie doceniają zainteresowanie
Od takich bazowych pytań i pierwszego wyboru właściwej zabawki można przejść dalej. Jeśli dziecko lubi prace plastyczne i jego mama jest zainteresowana rozkładaną matą do kolorowania, śmiało możemy przenieść jej uwagę na nowe nietoksyczne kredki lub farbki, poinformować o ciekawym zestawie do tworzenia biżuterii czy pokazać inny produkt, który dziecko może samodzielnie udekorować, rozwijając swoje umiejętności artystyczne. Warto przy tym podkreślić, jak ważne jest ćwiczenie sprawności manualnej przedszkolaka czy jego wrażliwości na estetykę… Spokojna i sympatyczna rozmowa, w której uwaga sprzedawcy nakierowana jest na dziecko i jego potrzeby, odbierana jest inaczej niż beznamiętne nakłanianie do dodatkowego zakupu.
Kreatorzy prezentów
Ludzie często mają problem, co kupić innemu dziecku na prezent. Czasem podpytują o to własne dziecko, czasem rodziców solenizanta, a czasem po prostu mówią sprzedawcy w sklepie, że szukają czegoś na urodziny dla pięciolatka. W takiej sytuacji warto oczywiście podpytać o budżet, by wiedzieć, w jakich granicach cenowych się poruszać. Dobrze jest zaoferować klientowi kilka wariantów: lalkę, klocki, samochód, grę planszową, puzzle… Można przy tym spróbować podnieść wartość paragonu poprzez zaproponowanie niedrogiego gadżetu (np. sugerując, że do pluszaka można dorzucić zestaw popularnych teraz wśród dziewczynek gumek do włosów czy bransoletkę, a do samochodziku czy klocków dla chłopca zaproponować jakąś figurkę, opaskę na rękę, karty do gry czy kolorowankę)… W sklepowej ofercie zawsze też powinny znajdować się dekoracyjne torebki okolicznościowe, pudełka oraz kartki z życzeniami, dzięki czemu klient po wyjściu z takiego punktu ma gotowy, zapakowany prezent.

 Sezonowe połączenia
Pamiętajmy o tym, że to sezon wyznacza zabawę. Jeśli jest lato i czas plażowej beztroski, warto klientom kupującym wiaderko i grabki zaoferować piłkę plażową lub dmuchane zabawki do pływania. Przed zbliżającym się Halloween można zaproponować brokat i farbki do dekoracji dyni. Spadł śnieg? Warto wyeksponować jabłuszka do zjeżdżania z górki i wspominać o nich klientom, nawet jeśli kupują coś zupełnie innego. W sezonie karnawałowym w sklepie nie powinno zabraknąć przynajmniej kilku zestawów przebrań lub drobnych gadżetów: masek na oczy, różdżek wróżki czy opasek z uszami. Rzecz jasna, nie każdy klient musi być tym zainteresowany, ale chodzi o wychodzenie z dodatkową propozycją.

Nie warto tracić czasu
Przed nami sezon gwiazdkowy. Warto, by właściciele sklepów pomyśleli o tym, jakich rabatów są skłonni udzielić klientom przy większych zakupach i jasno ustalili to z personelem. W okresie przedświątecznym można przecież próbować zachęcać konsumentów do zrobienia gwiazdkowych prezentów w naszym sklepie, ale by to naprawdę miało sens, trzeba ich przyciągnąć zarówno dobrymi cenami i rabatami udzielanymi przy wyższej kwocie, jak i fachową pomocą personelu w doborze prezentów. Wielu klientów ma świadomość, że robiąc zakupy w jednym miejscu, oszczędzają swój czas na bieganie po sklepach, stanie w kolejkach czy oczekiwanie na wysyłkę ze sklepu internetowego. Mądre i fachowe doradztwo odbierane jest przez klientów jako pomoc, a nie naciąganie. Dla sprzedawcy taka świadomość jest ważna: dzięki temu nie czuje się jak ktoś, kto ma wyłącznie dbać o wynik sklepu, ale ma poczucie, że w ten sposób ułatwia komuś życie w czasie gorączki przedświątecznych zakupów. To, że kwota na paragonie przyjemnie rośnie, jest niejako sprawą drugorzędną… Dobrze również, aby w ślad za tym szła prowizja dla sprzedawcy. Nagroda finansowa jest zawsze najlepszym motywatorem do zwiększonego zaangażowania pracowników. Wówczas też – bądźmy szczerzy – opory przed sprzedażą dodatkową są mniejsze…

Zdjęcia: Shutterstock.com